Bei einer Befragung von 40 Pferdeeigentümern, deren Tiere nicht im Verein, sondern in familiär geführten Pferdepensionen oder bei Landwirten unterstehen, wurde deutlich, wie ungern Kritik geübt wird.
Neben Erhebung der sachlichen Daten (Einzugsgebiet, Zeitaufwand, Leistungsabfrage) wurden auch Verbesserungsvorschläge und individuelle Wünsche der Pferdeeigentümer zu Ergänzungsangeboten erfragt. Die qualitätsbewussten Reiter haben konkrete Einstellungen und Vorstellungen, möchten jedoch keinesfalls ihren Gastgeber und Pferdehüter verärgern: niemand will undankbar oder unzufrieden erscheinen. Selbst bei begründeter Verärgerung über konkrete Defizite wie mangelhafte Futterqualität oder Pflegezustand der Reitanlage bis hin zum Stacheldrahtzaun auf einer Weide dominieren überwiegend die Hemmungen, sich zu beschweren.
Nicht immer eitel Sonnenschein
Aus den Befragungen lässt sich erkennen, wie wichtig den Reitern der Erlebnisraum ist: 80% der Befragten sind mindestens an 5 Tagen wöchentlich auf dem Reiterhof. Der überdurchschnittliche Wert der hier verbrachten Freizeit wird bei der Frage nach dem Anteil an der Gesamtfreizeit deutlich, die den Befragten zur Verfügung steht: zwei Drittel ihrer insgesamt verfügbaren Freizeit verbringt die befragte Klientel im Bereich des Pferdebetriebes. Hier möchte der Kunde Kraft tanken, Freude und Geselligkeit erleben, Kontakte rund um das Hobby „Pferd“ pflegen. Hier soll alles perfekt sein, wie ein schöner Urlaub oder der Besuch eines guten Restaurants.
Die Erwartungen an den Pferdebetrieb sind also eng mit einer positiven Lebenswelt verbunden, eine Enttäuschung macht zwar unzufrieden – doch ein direktes peinliches Gespräch über den Servicemangel wird trotzdem vermieden.
Zwei Drittel der Kundschaft eines Pferdebetriebes erfahren über persönliche Empfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda vom Betriebsangebot. Und da bekannt ist, dass schlechte Nachrichten sich länger halten als gute, sollte ein Pferdebetriebsleiter offensiv für „Gute Stimmen und Stimmung“ sorgen.
Wertvolle Freizeit:
In jedem Fall ist es ökonomischer, Kunden zu halten als neu gewinnen zu müssen. Somit werden die ernst genommenen Beschwerden und der konstruktive Umgang damit direkt und langfristig ein Werbefaktor für den Pferdebetrieb.
Ein offensives Beschwerdemanagement stärkt das Image eines Unternehmens. Allen Befürchtungen zum Trotz.
Eine gepflegter Hof fördert das Wohlbefinden der Einsteller
Pferdeseite.TV Tanja Mundt-Kempen
