Wurde der Anlass der Beschwerde beseitigt ist der Kunde zufriedener als vor der Beschwerde!
Gute Kommunikationstaktik kann den für beide Seiten unangenehmen Dialog zum konstruktiven Ergebnis umlenken. Der Ton macht die Musik und das Grundthema gibt die Stimmung vor.
Absolut out sind der Meckerkasten und die Beschwerdestunde!
Die Grenzen zwischen Beschwerden, Vorschlägen und Anregungen sind fließend. Wenn also ein Reitschüler bemerkt: „Am Reitplatz müsste eigentlich eine Mistkarre stehen.“, dann hat er dem aufmerksamen Stallchef bereits eine Beschwerde (Reitplatz nicht abgesammelt), einen Vorschlag (Geräte bereitstellen, wo sie benutzt werden sollen) und eine Anregung gegeben (vernünftige Besen und Absammelbestecke auch an Putz-und Waschplätzen sowie den Trainingsflächen und Ställen). Gleichzeitig hat der Kunde „gesagt“, dass er sich wohler fühlt, wenn alles ordentlich ist und ein hygienischer Standard gewahrt ist.
So weit, so schlecht. Wenn nicht unverzüglich optimiert wird, ärgert sich der Reiter jedes Mal etwas mehr und immer öfter über Kleinigkeiten. Wenn aber bereits am nächsten Tag das Equipment für die Stall -und Hofhygiene um gute Besen und Sammelbehälter für den Mist nicht nur am angemahnten Ort (Reitplatz) sondern sinnvollerweise auf weiteren Standorten (Putzplatz, Round Pen) ergänzt wird, ist das Ergebnis perfekt. Der Kunde wurde ernst genommen, seine Beschwerde und seine Wünsche wurden erkannt und berücksichtigt. Seine Erwartung wurde sogar übertroffen.
Eine gut gewartete Anlage: kein Grund zum Meckern
Pferdeseite.TV Tanja Mundt-Kempen
