Kaum eine Dienstleistung ist derart mit Emotionen verknüpft wie der Service und die Versorgung rund um das Pferd (oder Kind…). Es sind die vom Gefühl gesteuerten Kunden, welche sich bei zahlreichen Freunden und Bekannten über das betreffende Unternehmen beklagen. Wird ihre Beschwerde hingegen aufgegriffen und zu ihrer – emotionalen – Zufriedenheit gelöst, so werden aus diesen Beschwerdeführern nachweislich die loyalsten Partner.
Quelle: Tanja Mundt-Kempen
