Die Verbreitungsdynamik eines enttäuschten Kunden ist erheblich. Wenn sich ein Reiter über den ruppigen Umgangston und die Unpünktlichkeit des Reitlehrers direkt beschwert, kann man davon ausgehen, dass 19 weitere Reitschüler „still“ leiden. Fatal ist in der Folge die Tatsache, dass sich alle 20 Reitschüler durchaus über ihre Unzufriedenheit austauschen – allerding nicht in direkter Beschwerde, sondern gegenüber Freunden, Familie, auf dem Turnier u.s.w.. So multiplizieren sich sowohl Legenden als auch Fakten. Seien sie also dem einen Kunden dankbar, welcher einen Mangel direkt anspricht: Nun haben sie Gelegenheit zu reagieren.
Quelle: Tanja Mundt-Kempen
