Der Kunde ist kein Gegner, er ist Geschäftspartner. Und wenn eine Beschwerde als Geschenk verstanden wird, welches die Chance bietet die Kundenwünsche zu erfüllen, die zuvor gar nicht bekannt waren, so spart das eine Marktanalyse und schützt vor Fehlinvestitionen.
Beispiel: Frau M. beschwert sich über das Fütterungskonzept. Die Pferdebesitzerin hat ihr Pferd nach einer Kolik aus der Tierklinik abgeholt. Sie hat große Sorge, dass ihr Tier keine Silage verträgt, der Tierarzt konnte die Silage als Kolikursache nicht ausschließen. Im Pensionsbetrieb ist aus lagertechnischen Gründen seit einiger Zeit ausschließlich Ballensilage als Grundfutter vorgesehen. Die Qualität ist einwandfrei und andere Pferde (bzw. Besitzer) bemängeln die heufreie Fütterung nicht. Die „Beschwerde“ über das Grundfutter könnte also als unangemessen angesehen werden, schließlich kommen alle anderen gut damit zurecht, staubfrei ist es außerdem und eine Kolik kann viele andere Ursachen haben . Die Ernte, Bergung und Lagerung ist einfacher geworden. Das ehemalige Heulager ist Maschinenhalle geworden da die Siloballen draußen gelagert werden können. Natürlich hat der Betriebsleiter mit seiner Argumentation recht… doch wenn das die einzigen Gedanken zu der Beschwerde bleiben, wird er diese zuverlässige, beliebte Kundin verlieren.
Oft ist die Lösung viel einfacher als man denkt. Vor allem sollte der Pferdestallinhaber zuhören! Dann würde er erfahren, dass die Kundin sich bereits erkundigt hat, dass Heucobs eine gesundheitlich angemessene Alternative für ihr Pferd darstellen. Sie bietet an, dieses Futter selbst zu beschaffen. Schüchtern fragt sie an, wie viel Mehrarbeit der Stallhelfer mit der Sonderfütterung haben wird. Die Geschichte klingt zu schön um wahr zu sein? Ist sie aber.
Die Qualität von Einstreu und Futter sollte kein Thema sein
Von wenigen notorischen Nörglern abgesehen treten unzufriedene Kunden dem betreffenden Unternehmen nicht generell unkooperativ gegenüber. Dass Unzufriedenheit zu teilweise heftigen Beschwerden eskaliert, hat seine Ursache oft im Verhalten der Mitarbeiter eines Unternehmens.
Interesse, Aufmerksamkeit und Ruhe, dann klappt es auch mit dem Kunden
Quelle: Tanja Mundt-Kempen
